Savoir-faire : écrire la marche à suivre maison

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Un savoir-faire est une marche à suivre écrite par vous : la façon dont votre entreprise relance un impayé, monte un devis, accueille un nouveau client. L'identité d'un collègue dit qui il est ; un savoir-faire dit comment on procède ici.

Quatre champs, et le troisième porte tout

• Le titre, ce que l'agent lit au sommaire.
• Quand l'ouvrir, la phrase qui décide. « Quand un client n'a pas payé une facture échue depuis plus de trente jours. » Une seule ligne : c'est un aiguillage, pas un résumé.
• La marche à suivre, les étapes, dans l'ordre, comme à quelqu'un qui prend le poste lundi.
• C'est fini quand, le critère d'arrêt. Sans lui, un agent poursuit tant qu'il lui reste des étapes.

Le sommaire descend, la marche non

À chaque tour, l'agent reçoit le sommaire : une ligne par savoir-faire, son titre et le moment de l'ouvrir. Le texte complet ne descend que s'il le demande, ou si vous le nommez au départ. Ce n'est pas de l'économie pour l'économie : vingt et une marches à suivre d'une page, envoyées d'avance à chacune des huit étapes d'un tour, rempliraient la mémoire du modèle avant qu'il ait lu votre demande.

Ce qui a servi ne se réécrit pas

Chaque retouche crée une version. Le journal d'un tour garde le numéro de version qui l'a guidé, et le texte de ce jour-là. Relire six mois plus tard pourquoi un agent a procédé ainsi n'a de sens que si l'on relit ce qu'il avait sous les yeux.

Aux Ateliers

Marie a écrit trois savoir-faire : la relance à 30 jours, la relance à 60, et l'accueil d'un nouveau client. Trois pages. C'est ce qu'elle expliquait à chaque nouvelle recrue, sauf qu'elle ne l'expliquera plus.