Quand ça coince : ouvrir un ticket

Trois réflexes, puis le ticket

Un doute, une valeur qui vous paraît fausse, un message que vous n'avez pas reçu : on vous répond. Il n'y a pas de question bête, et il n'y a pas de question trop petite.

Les trois réflexes avant d'appeler

Ils règlent une bonne moitié des cas, en une minute. Un : regardez l'heure de la dernière mesure sur le parc, si elle est fraîche, le capteur va bien et la question est ailleurs. Deux : si plusieurs capteurs du même site se taisent ensemble, c'est la passerelle ou le réseau, pas les capteurs. Trois : si vous ne recevez pas les courriels, vérifiez l'adresse dans votre compte, et le dossier indésirables.

Ce qu'il faut nous dire

Le nom du capteur tel qu'il apparaît à l'écran, pas « celui du fond ». La date et l'heure de ce que vous avez constaté. Et ce que vous attendiez à la place. « Le séchoir 2 affiche 8 % depuis mardi 14 h, alors qu'on tourne à 12 % d'habitude » est un signalement parfait : il tient en une ligne et il suffit à travailler.

Une copie d'écran vaut trois paragraphes. Sur un téléphone comme sur un ordinateur, elle prend deux secondes et lève la plupart des malentendus.

Ce qui se passe ensuite

Un accusé de réception, puis une réponse qui dit ce qui a été trouvé et ce qui a été fait. Si une intervention sur site est nécessaire, un capteur à remplacer, une pile, une passerelle à rebrancher, on convient d'un créneau avec vous. Rien ne se fait chez vous sans que vous le sachiez.

Un dernier mot

Le meilleur moment pour poser une question, c'est quand tout va bien. « Est-ce que je suis prévenu si le séchoir dérive la nuit ? » se vérifie en cinq minutes un mardi calme. Le vendredi soir, devant un lot abîmé, c'est trop tard pour poser la question, mais jamais trop tard pour appeler.