Cuando algo se atasca: abrir un ticket

Tres reflejos y luego el ticket

Una duda, un valor que le parece erróneo, un mensaje que no ha recibido: se le responde. No hay preguntas tontas, ni preguntas demasiado pequeñas.

Tres reflejos antes de llamar

Resuelven buena parte de los casos en un minuto. Uno: mire la hora de la última medición en el parque; si es reciente, el sensor está bien y el problema está en otra parte. Dos: si varios sensores del mismo centro se callan a la vez, es la pasarela o la red, no los sensores. Tres: si no le llegan los correos, compruebe la dirección de su cuenta y la carpeta de correo no deseado.

Qué hay que contarnos

El nombre del sensor tal como aparece en pantalla, no «el del fondo». La fecha y la hora de lo que ha observado. Y lo que usted esperaba en su lugar. «El secadero 2 marca un 8 % desde el martes a las 14:00, cuando normalmente vamos al 12 %» es un aviso perfecto: cabe en una línea y basta para ponerse a trabajar.

Una captura de pantalla vale por tres párrafos. En el móvil o en el ordenador se hace en dos segundos y despeja casi todos los malentendidos.

Qué ocurre después

Un acuse de recibo y luego una respuesta que dice qué se ha encontrado y qué se ha hecho. Si hace falta una intervención en el centro (un sensor que sustituir, una pila, una pasarela que volver a enchufar), acordamos una franja horaria con usted. En su empresa no se hace nada sin que usted lo sepa.

Una última cosa

El mejor momento para preguntar es cuando todo va bien. «¿Se me avisa si el secadero se desvía por la noche?» se comprueba en cinco minutos un martes tranquilo. El viernes por la tarde, delante de un lote estropeado, ya es tarde para preguntar, pero nunca es tarde para llamar.