Assistance : demander de l'aide, et ce qui est montré
La page /assistance
Une seule porte pour joindre Cybelia Cloud, et une règle de conduite au-dessus : vous ne entrez pas chez vous sans le dire.
Le support voit la conversation désignée, et rien d'autre.
Ouvrir une demande
Décrivez ce que vous vouliez faire, ce que vous avez fait, ce qui est arrivé. Trois phrases valent mieux qu'une capture d'écran seule. Joignez la date et l'heure : nos traces se lisent par horodatage, et une minute donnée fait gagner une heure de recherche.
| Ce que vous lisez mal | Ce qui se traite vite |
|---|---|
| « Ça ne marche pas. » | « Ce matin vers 9 h 20, sur la page Documents, le versement d'un PDF de 34 Mo reste à “en cours” depuis vingt minutes. » |
| « L'IA raconte n'importe quoi. » | « À la question X, elle répond Y en citant le document Z, mais Z dit le contraire page 3. » |
Ce que nous voyons, et ce que nous ne voyons pas
Une intervention dans votre espace est tracée : qui, quand, pour quoi. Nous ne lisons pas vos conversations par curiosité, et nous ne pouvons pas retirer votre second facteur ni relire votre mot de passe, ce n'est pas une politesse, c'est une impossibilité posée dans le produit.
Ne joignez jamais un mot de passe, une clé de service ou un code à six chiffres à une demande d'assistance. Nous n'en demanderons jamais. Une clé collée dans un ticket est une clé à couper, pas une clé à utiliser.
Le bon interlocuteur d'abord
Beaucoup de demandes se règlent sans nous : un droit à ouvrir, un document à verser, un rôle à corriger. Chez les Ateliers, Camille regarde d'abord si c'est une question d'accès. Si c'est le cas, c'est la page Comptes, pas un ticket, et la réponse arrive en une minute plutôt qu'en une demi-journée.
En conclusion
Une seule porte, et une règle : vous ne entrez pas chez vous sans le dire. Décrivez ce que vous vouliez faire, ce que vous avez fait, ce qui est arrivé ; ces trois phrases valent mieux qu'une capture seule.
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