Ouvrir un ticket d'assistance

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Un ticket, c'est simplement une demande écrite qui ne se perd pas. Contrairement à un mail ou à un appel, elle porte une référence, un état, et une trace de tout ce qui a été dit.

Créer une demande

Le formulaire tient en quatre champs. Un sujet, trois caractères suffisent, mais une phrase claire vaut mieux. Une description, dix caractères minimum, et là encore, plus vous en dites, plus la réponse sera directe. Une catégorie : incident, demande d'aide, configuration, facturation, ou général. Une priorité.

Deux champs facultatifs mais précieux : la machine concernée et l'alerte liée. Les renseigner évite l'aller-retour « de quelle machine parlez-vous ? ».

Suivre la demande

Chaque ticket affiche sa référence, son état, ouvert, en cours, en attente de votre réponse, résolu, la personne qui s'en occupe, et la date de dernière mise à jour. Une recherche et des filtres permettent de retrouver un ancien ticket.

Quand ouvrir un ticket ?

Dès que vous vous posez une question depuis plus de dix minutes. Il n'y a pas de quota, pas de mauvais ticket, et une question de débutant est une bonne question : si elle vous vient, elle viendra à d'autres.

Pour une urgence réelle, ce n'est pas ici qu'il faut passer, mais par le bouton de la cellule de crise, vu au chapitre 4. Il réveille tout le monde tout de suite.