Ouvrir un ticket d'assistance
Page « Mes tickets »
Un ticket, c'est simplement une demande écrite qui ne se perd pas. Contrairement à un mail ou à un appel, elle porte une référence, un état, et une trace de tout ce qui a été dit.
Ouvrir un ticket : le sujet, la priorité, et l'historique de vos demandes.
Créer une demande
Le formulaire tient en quatre champs. Un sujet, trois caractères suffisent, mais une phrase claire vaut mieux. Une description, dix caractères minimum, et là encore, plus vous en dites, plus la réponse sera directe. Une catégorie : incident, demande d'aide, configuration, facturation, ou général. Une priorité.
Deux champs facultatifs mais précieux : la machine concernée et l'alerte liée. Les renseigner évite l'aller-retour « de quelle machine parlez-vous ? ».
Suivre la demande
Chaque ticket affiche sa référence, son état, ouvert, en cours, en attente de votre réponse, résolu, la personne qui s'en occupe, et la date de dernière mise à jour. Une recherche et des filtres permettent de retrouver un ancien ticket.
Une colonne dit si l'équipe a bien été prévenue. Un indicateur montre que le mail d'alerte est parti vers l'équipe de surveillance. Vous n'avez pas à vous demander si votre message a atterri quelque part : c'est écrit à l'écran.
Quand ouvrir un ticket ?
Dès que vous vous posez une question depuis plus de dix minutes. Il n'y a pas de quota, pas de mauvais ticket, et une question de débutant est une bonne question : si elle vous vient, elle viendra à d'autres.
Pour une urgence réelle, ce n'est pas ici qu'il faut passer, mais par le bouton de la cellule de crise, vu au chapitre 4. Il réveille tout le monde tout de suite.
En conclusion
Un ticket ne se perd pas, contrairement à un appel. Un sujet clair, ce que vous attendiez, ce que vous avez vu : trois lignes suffisent à faire gagner un aller-retour.
Les commentaires ne sont pas activés sur ce cours.