Cas réel : « je n'ai pas reçu un message »

La question la plus fréquente, et sa réponse

Un client appelle Farida : « je vous ai envoyé le bon de commande jeudi, vous ne répondez pas. » Elle ne l'a pas reçu. Voici l'ordre à suivre, du plus probable au moins probable.

1. Regarder la quarantaine, y compris les jours passés

Ouvrez « Mes messages retenus » et cherchez le nom du client. S'il y est, libérez : le message arrive dans votre boîte en quelques instants, et vous répondez dans la foulée. Neuf fois sur dix, l'affaire s'arrête là.

2. Vérifier le dossier Indésirables de la messagerie

Le Bouclier n'est pas le seul à trier : votre messagerie a aussi son propre dossier Indésirables. Un message peut avoir traversé le Bouclier sans encombre et avoir été rangé là ensuite. Ce sont deux endroits différents, et il faut regarder les deux.

3. Demander à l'expéditeur ce qu'il a reçu en retour

Si le message n'est ni dans la quarantaine ni dans les indésirables, il n'est peut-être jamais parti. Demandez à votre correspondant s'il a reçu un avis de non-remise. Le texte de cet avis dit précisément ce qui s'est passé, et c'est ce que le support Cybelia vous demandera.

4. Ouvrir un ticket, avec les bons éléments

Si les trois premières pistes n'ont rien donné, écrivez au support en donnant : l'adresse de l'expéditeur, la date et l'heure approximatives, l'objet du message si vous le connaissez, et le texte de l'avis de non-remise s'il y en a un. Avec cela, on retrouve la trace du message en quelques minutes.