Cuando algo se atasca: abrir un ticket
Tres reflejos y luego el ticket
Una duda, un valor que le parece erróneo, un mensaje que no ha recibido: se le responde. No hay preguntas tontas, ni preguntas demasiado pequeñas.
Un ticket sale con el sensor indicado: nada que recopiar.
Tres reflejos antes de llamar
Resuelven buena parte de los casos en un minuto. Uno: mire la hora de la última medición en el parque; si es reciente, el sensor está bien y el problema está en otra parte. Dos: si varios sensores del mismo centro se callan a la vez, es la pasarela o la red, no los sensores. Tres: si no le llegan los correos, compruebe la dirección de su cuenta y la carpeta de correo no deseado.
Qué hay que contarnos
El nombre del sensor tal como aparece en pantalla, no «el del fondo». La fecha y la hora de lo que ha observado. Y lo que usted esperaba en su lugar. «El secadero 2 marca un 8 % desde el martes a las 14:00, cuando normalmente vamos al 12 %» es un aviso perfecto: cabe en una línea y basta para ponerse a trabajar.
Una captura de pantalla vale por tres párrafos. En el móvil o en el ordenador se hace en dos segundos y despeja casi todos los malentendidos.
Abrir un ticket es escribir lo que usted ve. No tiene que hacer ningún diagnóstico ni emplear ningún término técnico. Basta con describir lo que le extraña: distinguir de qué se trata es nuestro trabajo.
Qué ocurre después
Un acuse de recibo y luego una respuesta que dice qué se ha encontrado y qué se ha hecho. Si hace falta una intervención en el centro (un sensor que sustituir, una pila, una pasarela que volver a enchufar), acordamos una franja horaria con usted. En su empresa no se hace nada sin que usted lo sepa.
Una última cosa
El mejor momento para preguntar es cuando todo va bien. «¿Se me avisa si el secadero se desvía por la noche?» se comprueba en cinco minutos un martes tranquilo. El viernes por la tarde, delante de un lote estropeado, ya es tarde para preguntar, pero nunca es tarde para llamar.
En conclusión
No hay preguntas demasiado pequeñas. Tres comprobaciones resuelven la mitad de los casos, y para la otra mitad, el nombre del sensor y la hora bastan para ponernos sobre la pista.
No se permite comentar en este curso.