Abrir un ticket de asistencia
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Un ticket es simplemente una petición escrita que no se pierde. A diferencia de un correo o una llamada, lleva una referencia, un estado y constancia de todo lo hablado.
Abrir un ticket: el asunto, la prioridad y el histórico de sus peticiones.
Crear una petición
El formulario tiene cuatro campos. Un asunto: bastan tres caracteres, pero una frase clara vale más. Una descripción: diez caracteres como mínimo y, de nuevo, cuanto más cuente, más directa será la respuesta. Una categoría: incidente, petición de ayuda, configuración, facturación o general. Una prioridad.
Dos campos opcionales pero valiosos: la máquina afectada y la alerta relacionada. Rellenarlos evita la ida y vuelta de «¿de qué máquina habla?».
Seguir la petición
Cada ticket muestra su referencia, su estado (abierto, en curso, a la espera de su respuesta, resuelto), la persona que se ocupa y la fecha de la última actualización. Una búsqueda y unos filtros permiten recuperar un ticket antiguo.
Una columna dice si el equipo ha sido avisado de verdad. Un indicador muestra que el correo de aviso ha salido hacia el equipo de vigilancia. No tiene que preguntarse si su mensaje ha llegado a alguna parte: está escrito en la pantalla.
¿Cuándo abrir un ticket?
En cuanto lleve más de diez minutos con una duda. No hay cupo, no hay tickets malos, y una pregunta de principiante es una buena pregunta: si a usted se le ocurre, se le ocurrirá a otros.
Para una urgencia real no hay que pasar por aquí, sino por el botón del gabinete de crisis, visto en el capítulo 4. Ese despierta a todo el mundo al instante.
En conclusión
Un ticket no se pierde, al contrario que una llamada. Un asunto claro, lo que esperaba, lo que vio: tres líneas bastan para ahorrar una ida y vuelta.
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